为有效地保护消费者合法权益和维护市场秩序,进一步提高维权服务水平，2011年，滁州市工商局结合实际，推出消费维权六项措施，取得明显成效。全年该局共受理投诉、举报、咨询2959件，为消费者挽回直接经济损失160多万元，由于成绩显著，滁州市消协被中消协授予“全国消协组织消费维权先进集体”，在2011年度消协系统目标考评中，被评为全省目标管理先进单位，主要做法是：
一、建立服务机制
（一）建立文明服务机制。
12315窗口文明服务形象标准：着装上岗，举止端庄，模范遵守工作制度，工作中热情、文明、耐心、细心、诚心；作风严谨，公平公正，处理问题高效快捷，廉洁自律，勤政爱心，乐于奉献，树立一流的服务形象，真正当好消费者的保护神。
（二）建立便民服务机制。
1、在大型商场、超市、农资市场等集中消费场所，设立12315和辖区工商所电话号码告示牌，方便消费者及时申诉举报。
2、充分发挥城乡各消费维权横向网络站点及农村“一会两站”的作用，为广大消费者提供方便快捷服务，降低消费者申诉成本，就近解决消费争议。
3、利用各类宣传媒体和农村宣传板报，定期公布消费维权信息，进行消费提示，宣传消费常识，指导安全健康消费。
4、对接市局12315消费者申诉举报指挥中心及县局12315中心维权网络电话，及时办理远程或上级交办的管辖范围内的申诉举报，便民解决消费争议。
5、以便民利民服务为原则，力求就近、就地受理解决本地发生的消费争议。运用三方通话功能解决远途发生的消费争议，避免申诉人长途奔波。能够一次性解决问题的，不拖第二次，能当天解决的问题不拖第二天。
（三）建立快速反应服务机制。
配备12315行政执法车辆、电脑，开通网上申诉平台，实现市局、县局、工商所三级联动，提高办事效能。视消费争议具体情况，由市局12315申诉举报指挥中心、县局12315申诉中心指定辖区工商所第一时间就近、快速赶赴争议现场，处理消费纠纷。
二、履行服务承诺
履行“免费、快捷、热情、周到”的服务承诺，开通昼夜12315热线电话，全天候受理消费者咨询、申诉、举报，工作时间实行人工服务，非工作时间为录音电话接听。休息日、节假日正常接诉，形成天天都是“3·15”的维权氛围。
三、推行服务标准
实行“三必、四快、五个一样、五心服务”的服务标准。
（一）“三必”，即有诉必接，有案必查，有假必打。
（二）“四快”，即受理快、出动快、调处快、移送快。
（三）“五个一样”，即不论大事小事、是虚是实一样认真查实；不论本地外地的申诉举报一样地热情服务；不论平时、节假日，咨询申诉举报一样接诉；不论关系亲疏的诉求一样看待；不论消费者、生产者、经营者其合法权益一样保护。
（四）“五心”服务，即文明服务有热心，真诚为民有诚心，忍辱负重有耐心，处理周到有细心，依法维权有决心。
四、完善维权网络
（一）以和解促和谐为服务原则，积极推进12315横向维权网络建设。在城区以推进12315横向网络进社区、进企业、进市场（超市）、进批发市场、大型农贸市场为重点；在农村以广泛建立“一会两站”为重点，制定建设方案，落实工作计划，规范统一机制，分步完成建设任务，确保基层横向维权网络得到有效建立与落实。
（二）充分发挥工商所服务职能作用。积极指导帮助工商所12315横向维权网络建设，认真开展督促检查，不断完善其维权服务功能，真正为消费者服务起到保障作用。
（三）不断建立和完善基层维权网络服务保障工作制度。以义务服务为原则，明确分工，责任到人，保障有力。公开服务承诺，及时解答和解决消费争议，把城乡各维权网络站点办成消费者信得过、受欢迎、可依赖的服务窗口。真正做到一般消费者争议矛盾发生在基层，化解在基层，绩效在基层。
五、结果跟踪回访
（一）落实“所站挂钩”制度。工商所负责人定期对辖区已建立的12315横向网络站点进行巡查指导，建立“站点回访”制度，及时纠正“站点”服务中存在的问题，不断总结工作经验，积极做好宣传推广工作。
（二）积极发挥社会监督作用，培育发展“三员”维权队伍，形成“三合一”的社会维权服务监督机制网。在城乡聘请一批消费维权监督员，食品农资商品质量信息员和工商作风监督联络员，三项职责一人担。从各类市场和不同的消费层面，通过监督掌握市场商品质量和工商所执法服务中反映突出的问题，认真做到定期收集、汇总分析。属于工商所行政执法与服务没有做到位的，应限时纠正和解决，切实做到依法监管不缺位，维权服务不弃位，履行职责不失位。
（三）定期不定期从受理申诉档案中随机抽查卷宗，向消费者电话回访调解处理结果，测定消费者满意度，检验工作成果。
六、加强宣传教育
（一）建立健全并全面落实消费者权益保护法教育与宣传工作制度。通过采取汇编法律法规宣传资料、送法、散发宣传资料、集中讲课、媒体宣传等多种形式广泛开展消费者权益保护法宣传教育活动，逐步提高消费者的科学消费理念,帮助广大消费者理性消费、科学消费、健康安全消费,促进地方经济稳步和谐发展。
（二）组织开展城乡维权流动宣传。利用“3·15国际消费者权益日”纪念活动和“12315”进社区、进企业、进市场、进乡村等有效载体，开展形式多样的消费维权、法律法规和消费知识宣传活动。在集贸市场或集中消费场所开展经常性现场咨询服务。
（三）开展送法宣传到农村活动。利用农村广播、消费教育学校、一会两站、宣传栏、黑板报、逢集、庙会等多种载体，广泛宣传消费知识,发布消费警示,引导农民科学消费,努力提高广大农民的自我维权意识和拒绝假货、举报假货能力。
（四）推行基层消费维权教育示范点活动。建立典型引路、示范带动，全面推开的维权服务机制，办好消费者教育学校，增强广大消费者理性消费、安全消费意识，不断提高城乡消费者自我维权能力。
（五）推行十项举措。一是召开新闻发布会，公布投诉热点、维权典型案件；二是开展消费维权下乡活动；三是开展农村市场监督检查活动；四是召开专家（志愿者）论坛活动；五是深入企业举办宣传教育活动；六是开展双先表彰活动；七是举办文艺晚会；八是举办消费知识大赛；九是开展大型街头宣传咨询活动；十是开展假冒伪劣商品销毁活动。
